Что делать после пробной тренировки, если клиент не купил абонемент?

После пробной тренировки выясните, что помешало клиенту принять решение, и предложите один подходящий следующий шаг: другое время, разговор с тренером или выбор абонемента под его график. Если человек пока не готов, договоритесь, когда вернуться к разговору, и запишите это в клиентской базе. Ниже — порядок действий для администратора и тренера, примеры сообщений и способ проверить, где студия теряет связь с клиентом.

Что спросить у клиента сразу после занятия?

Начните с впечатления от тренировки, пока человек ещё в студии. Вместо «Вам всё понравилось?» спросите: «Как вам нагрузка? Что хотелось бы изменить на следующем занятии?» Так клиенту проще сказать, что группа оказалась слишком быстрой, время не подходит или он ожидал другого формата. Администратор передаст ответ тренеру и предложит занятие с учётом замечания.

Затем уточните ближайший шаг: «Хотите посмотреть расписание на следующую неделю или сначала обсудить нагрузку с тренером?» Дайте человеку время ответить. Если он хочет подумать, спросите, когда удобно написать ему с расписанием. Зафиксируйте договорённость: иначе следующий администратор увидит только отметку о пробном занятии и начнёт разговор заново.

Тренеру полезно оставить короткий комментарий для администратора: какая нагрузка подошла человеку и что предложить дальше. Записи «был на пробной, думает» для продолжения разговора мало. Например, запись «хочет занятия после работы, на вечернюю группу пока не готов, спросить о персональном формате» уже подсказывает конкретное действие.

Как написать клиенту после пробной тренировки?

Если клиент ушёл без решения, отправьте сообщение в согласованное с ним время. Начните с детали разговора, чтобы человеку не пришлось повторять свои пожелания: «Вы говорили, что вечерняя группа для вас пока слишком интенсивная. Есть занятие другого формата в подходящее вам время. Прислать расписание?» Такое сообщение помогает продолжить выбор, а не возвращает клиента к общему вопросу «Будете покупать?».

Когда причина паузы неизвестна, спросите прямо и спокойно: «Вы были у нас на пробной тренировке. Подскажите, что сейчас мешает выбрать следующее занятие: расписание, формат или вы пока сравниваете варианты?» Варианты облегчают ответ, но оставляют место для своей причины. Если клиент отвечает «позже», уточните срок: «Написать вам после выходных или пока не возвращаться к вопросу?»

Ответ определяет дальнейшее действие. Если не подходит время, предложите конкретное свободное окно из расписания. Если есть сомнения по нагрузке, попросите тренера объяснить, как он её изменит. Если человек выбирает между форматами, коротко сравните их применительно к его цели. Не отправляйте одинаковую подборку абонементов всем, кто побывал на пробном занятии.

Что закрепить в CRM, чтобы разговор не оборвался?

Администратору достаточно видеть, что клиент уже попробовал, почему отложил решение и кто продолжит разговор. Начните с простой карточки в CRM или общей рабочей таблице. Отдельно отмечайте дату пробной тренировки, интересующий формат, причину паузы, согласованный следующий шаг и ответственного сотрудника. Важнее всего поле «что сделать дальше»: оно превращает заметку в задачу.

У каждой открытой карточки должен быть ответственный. Иначе администратор рассчитывает на тренера, тренер — на администратора, а клиент не получает обещанное расписание. Схему передачи задачи между сотрудниками можно подробнее разобрать в материале о цепочке действий после пробной тренировки.

CRM здесь помогает увидеть пропущенное действие: клиенту обещали написать, но задача осталась открытой. В материале «Как увеличить продажи абонементов в фитнес-клубе» среди причин потери клиента тоже названы паузы после пробного занятия и пропущенные обращения (МобиФитнес). Начать проверку можно без сложных отчётов: откройте карточки посетителей пробных тренировок и посмотрите, есть ли у каждого следующая договорённость.

Как понять, какое предложение уместно?

Опирайтесь на причину паузы, которую назвал клиент. Скидка не исправит неудобное расписание, а длинное описание клуба не ответит на вопрос о нагрузке. Если человеку подходит занятие, но он сомневается в графике, покажите ближайшие доступные варианты записи. Если ему понравился тренер, предложите продолжение с тем же тренером, когда такое время действительно есть в расписании.

Не обязательно сразу обсуждать абонемент. Для клиента, который пока выбирает формат, следующим шагом станет разговор с тренером. Для человека, который уже определился, — выбор подходящего абонемента и запись на занятие. После покупки разговор тоже не обрывается: в первые недели клиенту нужно понимать, куда прийти и как изменить запись. Для этого пригодится отдельный план первых дней клиента после покупки абонемента.

Какие ошибки мешают довести разговор до следующего шага?

• Спрашивать только «Понравилось?» и записывать ответ «да». Уточните нагрузку, формат и удобное время для следующего занятия.
• Обещать написать без срока и ответственного. Сразу создайте задачу на время, которое согласовали с клиентом.
• Предлагать абонемент до выяснения причины паузы. Сначала разберите сомнение, затем предложите подходящий вариант.
• Продолжать писать после ясного отказа. Закройте задачу и сохраните ответ, чтобы коллега не начал тот же разговор снова.

Откройте карточку одного клиента, который ушёл после пробной тренировки без покупки. Проверьте, записан ли его следующий шаг; если нет, назначьте сотрудника, который уточнит причину паузы.