Как фитнес-клубу превратить разовые посещения в регулярные без скидок

Чтобы разовое посещение стало началом привычки, клубу нужно помочь человеку выбрать подходящее занятие, записаться на следующий визит и не потерять контакт после первого визита. Скидка для этого не обязательна: ценность создают понятное расписание, внимательное общение и подходящее напоминание. В статье разберём, что делать до пробного занятия, после него и при паузе в посещениях, а также какие данные стоит отслеживать в клиентской базе.

Почему человек приходит один раз и не записывается снова?

Причина не всегда в цене. Новичок может не понять, какое занятие выбрать, не найти удобное время или уйти, не зная, как продолжить. Иногда первое посещение проходит хорошо, но клуб не предлагает следующий конкретный шаг.

После занятия администратор может задать один простой вопрос: что понравилось и что помешало бы прийти ещё раз? Ответ лучше сохранить в карточке клиента. Если человек ищет спокойную нагрузку, предложите ему подходящее занятие из расписания; если ему важны утренние часы, покажите группы в это время.

Не превращайте разговор в анкетирование. Достаточно зафиксировать цель, предпочтительное время и впечатление от первого визита. Эти заметки помогут администратору продолжить диалог по делу, а тренеру — учесть ожидания клиента.

Как предложить следующий визит без скидки?

Сразу после занятия предложите записаться на конкретную тренировку. Формулировка «Записать вас на занятие в удобный день?» оставляет выбор за клиентом, но помогает перейти от общего интереса к действию. Если расписание пока не подходит, спросите, в какие дни и часы ему удобнее заниматься.

Предложение должно учитывать опыт человека. Новичку можно показать занятие с подходящей нагрузкой и объяснить, что взять с собой. Тому, кто уже регулярно тренируется, лучше напомнить о расписании нужной группы или предложить выбрать время самостоятельно.

Польза клубной программы лояльности зависит от её правил: клиент должен быстро понять, что получает, а клуб — видеть, возвращаются ли участники и используют ли вознаграждение. Такой подход описан в материале о том, как фитнес-студии получают новые записи от клиентов. Начните с простого: проверьте, сможет ли администратор коротко объяснить правила и применить их без дополнительных согласований.

Как поддерживать контакт после первого посещения?

Заранее определите, кто и когда связывается с новым посетителем. Например, администратор может отправить сообщение после занятия, если человек не записался повторно, или напомнить о выбранной тренировке. Текст должен помогать с конкретным следующим шагом: выбрать время, уточнить формат занятия или задать вопрос.

Если переписка идёт в разных каналах, сотруднику трудно восстановить контекст. CRM с подключёнными мессенджерами собирает обращения в одном окне и сохраняет историю в карточке клиента. Триггерные уведомления помогают напоминать о записи, визите или продлении контракта (материал «Интеграция мессенджеров в CRM фитнес-клуба»).

Сообщения лучше разделять по ситуации. Человеку, который записался, отправьте информацию о занятии. Тому, кто посетил тренировку, но не выбрал следующую, предложите подходящий вариант. Клиенту, который давно не появлялся, задайте нейтральный вопрос о планах, не отправляя одинаковое предложение всей базе.

Что отслеживать, чтобы понять, работает ли подход?

Смотрите на путь от первого визита до повторной записи. Записывайте, кто пришёл впервые, кто забронировал следующую тренировку и кто перестал посещать занятия. Разделяйте людей по этапу взаимодействия: только интересуются, уже посетили клуб, регулярно ходят или сделали паузу. Такая сегментация помогает выбирать уместное сообщение вместо одной рассылки для всех.

Для анализа полезны сведения о посещениях и продлениях, а также о том, когда клиент последний раз приходил. Подходы к изучению активности базы, включая RFM-анализ, описаны в материале «Как фитнес-клубу проводить ABC/XYZ и RFM-анализ клиентской базы». Для начала достаточно регулярно просматривать список новых посетителей без повторной записи и выяснять, что мешает им вернуться.

Сверяйте записи с расписанием и загрузкой групп. Если клиентам предлагают время, которое им неудобно, напоминания не решат проблему. Актуальное расписание должно быть понятным и сотрудникам, и посетителям; Sport Priority, например, описывает обновление расписания CRM с учётом работы администраторов с мобильных устройств и планшетов.

Каких ошибок избегать при работе с новичками?

• Предлагать абонемент до того, как человек понял, какое занятие ему подходит.
• Отправлять всем посетителям одинаковое сообщение независимо от их цели и истории визитов.
• Не фиксировать результат разговора: следующий сотрудник не знает, что клиент уже спрашивал.
• Предлагать занятия, которых нет в подходящее клиенту время.
• Считать отсутствие повторной записи отказом, не уточнив причину.

Если человек не вернулся, проверьте не только содержание сообщения, но и момент контакта, расписание и то, насколько понятным был следующий шаг. В теме удержания пригодится материал о том, как снижать отток клиентов на втором месяце занятий через CRM.

На этой неделе выберите одну группу новых посетителей и проверьте, кому из них предложили повторную запись. Добавьте в карточку цель и удобное время, после занятия предложите подходящий вариант и отметьте результат. Так клуб увидит, где именно люди прекращают путь: после первого визита, при выборе расписания или при попытке записаться снова.