Когда вы считаете прибыль только по выручке от абонементов, вы не учитываете дополнительные поступления и расходы на каждого клиента. В этой статье разберём, как рассчитать полный доход с каждого клиента с учётом рекомендаций, продаж допуслуг и повторных покупок. Вы научитесь отделять выгодных клиентов от убыточных и поймёте, куда направлять ресурсы на удержание, чтобы увеличить общую маржу студии без дополнительных вложений в рекламу.
Почему простое суммирование выручки от абонементов даёт неверную картину?
Клиенты приносят студии деньги не только за абонемент. Часть из них покупает персональные тренировки, массаж, абонементы на дополнительные направления, мерч или услуги партнёров. Если клиент пришёл по рекомендации существующего посетителя, вы не тратите на него деньги на рекламу, что тоже увеличивает его вклад в прибыль. С другой стороны, на каждого клиента есть расходы: часть зарплаты администратора, который с ним работает, часть зарплаты тренера, коммунальные расходы, амортизация оборудования.
Если клиент уходит и не продлевает абонемент, вы теряете не только его будущие платежи, но и всех людей, которых он мог привести в студию. При правильном подходе к работе с лояльностью, который включает стандарты обслуживания, обучение персонала и регулярную обратную связь с клиентами, количество ошибок в сервисе снижается, а повторные продажи и рекомендации растут. Правильный расчёт доходности помогает понять, на каких клиентов стоит тратить больше времени и ресурсов, а от каких можно отказаться без ущерба для бизнеса.
Как рассчитать доходность отдельного клиента?
Простые шаги для расчёта
Рассчитать реальный доход с клиента не сложно, достаточно собрать данные за 3-6 месяцев работы с ним. Следуйте этому алгоритму:
| Шаг | Что нужно сделать | На что обратить внимание |
|---|---|---|
| 1 | Сложите все поступления от клиента за весь период взаимодействия | Учтите не только абонементы, но и персональные тренировки, массаж, рекомендации, оплату услуг за друзей |
| 2 | Рассчитайте все расходы на этого клиента за тот же период | Учтите часть зарплаты персонала, коммуналку, амортизацию оборудования, расходы на привлечение |
| 3 | Вычтите расходы из поступлений | Полученное значение — это реальный чистый доход с клиента |
Для удобства анализа группируйте клиентов по уровням доходности: например, те, кто приносит больше 10 тыс BYN за год, группа со средним доходом 3-10 тыс BYN и клиенты с доходом менее 3 тыс BYN за год. Это поможет быстро понять, на какую категорию стоит направить усилия по удержанию.
Как увеличить доходность клиентов без дополнительных вложений в рекламу?
После того как вы рассчитали доходность клиентов, можно работать с каждой группой отдельно. Вот проверенные практики, которые помогают увеличить доход с существующих клиентов:
- Настройте автоматические напоминания о тренировках и продлении абонемента. Это снижает количество забытых посещений и увеличивает долю клиентов, которые продлевают договор.
- Обучите администраторов и тренеров выявлять потребности клиентов во время общения. Если клиент говорит, что у него болит колено после пробежки, предложите консультацию у специалиста по реабилитации или сеанс массажа. Такие кросс-продажи увеличивают средний чек без дополнительных затрат на привлечение.
- Внедрите простую программу лояльности за рекомендации. Например, за каждого приведённого друга клиент получает бесплатную тренировку или скидку 10% на следующую услугу. Рекомендации от существующих клиентов приносят новых посетителей с более высокой вероятностью продления абонемента, чем реклама в соцсетях.
- Используйте простые инструменты автоматизации, чтобы освободить время персонала для работы с клиентами. Например, онлайн-запись на занятия вместо обработки звонков администратором экономит рабочее время, которое можно потратить на общение с клиентами и выявление их потребностей.
Типичные ошибки при расчёте доходности клиентов
- Учёт только выручки от абонементов, игнорирование продаж допуслуг и рекомендаций. Во многих студиях дополнительные услуги составляют значительную часть общей выручки, и их игнорирование сильно искажает реальную картину доходности.
- Не учёт расходов на привлечение и обслуживание клиента. В результате клиент, который пришёл по дорогой рекламной кампании и покупает только дешёвый абонемент, может быть убыточным для бизнеса.
- Одинаковый подход ко всем клиентам без разделения по доходности. В результате вы тратите одинаковые ресурсы на клиентов, которые приносят разный доход, и теряете часть прибыли.
- Откладывание внедрения
