Как сегментировать клиентскую базу фитнес-студии в CRM

Сегментируйте базу по тому, на каком этапе клиент находится и какое действие ему сейчас нужно: записаться на первое занятие, прийти по абонементу или вернуться после перерыва. Для этого не требуется сложная аналитика. Достаточно выбрать несколько понятных признаков, настроить группы в CRM и регулярно проверять, помогает ли каждая группа решить конкретную задачу. Ниже — схема, с которой можно начать, и примеры сообщений и действий для фитнес-студии.

Зачем студии делить клиентскую базу на сегменты?

Одна и та же информация не подходит человеку, который только спросил расписание, и клиенту, у которого заканчивается абонемент. Если отправлять им одинаковые сообщения, часть предложений окажется не к месту. Сегментация помогает выбрать для каждого клиента подходящий следующий шаг: пригласить на пробное занятие, напомнить о записи или предложить продолжить тренировки.

У фитнес-клуба в базе могут быть потенциальные клиенты, действующие посетители, люди с заканчивающимся контрактом и те, кто давно не пользуется услугами. Такой принцип описан и в материале о сегментации клиентской базы фитнес-клуба. Для студии его можно применить без сложной модели: сначала разделить людей по текущему статусу, затем добавить признаки, которые меняют работу с ними.

Перед настройкой сегментов посмотрите, какие сведения сотрудники уже фиксируют в CRM. Например, статус клиента, дата последнего посещения, тип абонемента и запись на занятие. Начинайте с данных, которые можно поддерживать в актуальном состоянии, а не с длинного списка полей, которые никто не заполняет.

Какие сегменты настроить в первую очередь?

Для начала достаточно разделить клиентов по этапу взаимодействия со студией. Названия групп должны быть понятны администратору без дополнительной расшифровки.

• Новый интерес. Человек спросил о занятиях или оставил заявку, но ещё не посетил студию. Следующий шаг — предложить выбрать удобное занятие и уточнить, нужна ли помощь с записью.
• Первое посещение состоялось. Клиент пришёл на пробное или разовое занятие. Администратор может уточнить впечатления и рассказать о подходящем формате тренировок.
• Действующий клиент. Человек регулярно посещает занятия или использует абонемент. Здесь полезны напоминания о записи и информация об изменениях расписания.
• Скоро закончится абонемент. Клиент продолжает заниматься, но его текущий пакет подходит к завершению. Заранее отправьте сообщение с датой окончания и способом продлить занятия.
• Пауза или неактивность. Клиент давно не записывался или пропустил привычные тренировки. Свяжитесь с ним лично или предложите подходящее занятие, прежде чем отправлять общее рекламное сообщение.

Неактивность определяйте по ритму самой студии: для группы с занятиями несколько раз в неделю и для редких персональных тренировок один и тот же перерыв означает разное. Запишите выбранное правило рядом с названием сегмента. Например: «нет посещений дольше обычного интервала между занятиями».

По каким признакам разделять клиентов внутри сегмента?

Когда основные группы работают, добавьте один-два признака, которые помогают выбрать действие. Полезны направление тренировок, предпочтительное время занятий, формат посещения и история записей. Если клиент ходит только на утреннюю йогу, предложение о вечерней силовой тренировке вряд ли поможет ему выбрать занятие.

Не создавайте отдельную группу для каждого сочетания признаков. Если для сегмента нельзя назвать отдельное действие, он пока не нужен. Например, деление по возрасту без понимания, как оно меняет расписание, напоминание или предложение, добавит работы администратору, но не подскажет, что делать с клиентом.

Записи тоже можно использовать как рабочий признак. Если на популярное занятие нет свободных мест, CRM может помочь вести лист ожидания и сообщить клиенту, когда место освободится. Практические правила такого процесса разобраны в материале о настройке листа ожидания в CRM фитнес-студии.

Как связать сегмент с действием в CRM?

Для каждой группы зафиксируйте три вещи: как клиент в неё попадает, кто отвечает за контакт и что делает сотрудник. Тогда сегмент станет частью рабочего процесса, а не просто меткой в карточке.

Если сотрудник связывается с клиентом вручную, добавьте в CRM задачу с датой и ответственным. Для автоматического сообщения настройте условие и проверьте его на тестовом контакте: правильное ли событие запускает отправку и не получает ли клиент повторные напоминания.

Оценивать работу сегментов можно по простым рабочим признакам: записался ли человек после обращения, пришёл ли на занятие, продлил ли абонемент. Сравнивайте результат с целью конкретного действия. Не смешивайте в одной оценке записи на первое посещение и продления: это разные этапы общения с клиентом.

Каких ошибок избегать при сегментации?

• Создавать много групп, для которых не определено отдельное действие.
• Оставлять устаревшие статусы, из-за которых действующий клиент попадает в группу неактивных.
• Отправлять одинаковое сообщение всем сегментам, даже если у них разные задачи.
• Устанавливать единый срок неактивности для клиентов с разным ритмом тренировок.
• Настраивать автоматические напоминания без проверки, кому и при каком событии они отправляются.

Проверяйте правила сегментов регулярно: если сотрудники постоянно исправляют статус вручную или не понимают, почему клиент попал в группу, упростите условие. Для начала выберите один участок, например запись на первое занятие или продление абонемента, и настройте работу с ним от отбора клиентов до отметки результата.

Три шага, которые можно сделать сегодня:

1. Выпишите этапы, на которых сейчас находятся клиенты студии.
2. Для каждого этапа укажите одно действие сотрудника и нужное поле в CRM.
3. Настройте один сегмент и проверьте на нескольких карточках, правильно ли система отбирает клиентов.