Как настроить в CRM правила пропусков тренировок?

Чтобы администратор не решал каждый пропуск заново, запишите правила студии до настройки CRM: когда клиент может отменить запись без списания посещения, что происходит при поздней отмене и кто разбирает спорный случай. Затем свяжите каждое правило с записью в расписании и балансом абонемента. В статье разберём, какие статусы нужны, что проверить перед запуском и как сообщать клиенту о списании без переписки на полдня.

Какие правила пропусков сначала записать для клиентов и команды?

Начните с одной страницы правил, которую сможет прочитать и клиент, и администратор. Зафиксируйте момент, после которого отмена считается поздней: например, до начала занятия или раньше, если студии нужно время, чтобы предложить место другому человеку. Это решение студии, а не настройка, которую CRM должна выбрать за вас.

Дальше разделите причины отсутствия. Клиент сам отменил запись вовремя, отменил её поздно или просто не пришёл — для абонемента это могут быть разные события. Отдельно опишите случай, когда занятие отменяет студия: клиенту не следует терять посещение из-за изменения расписания тренера. Порядок действий при такой отмене подробнее разобран в материале о занятии, которое отменил тренер.

• Отмена до установленного срока: запись освобождается, посещение остаётся на абонементе.
• Поздняя отмена: администратор или система применяет правило списания, о котором клиент узнал заранее.
• Неявка без отмены: студия отмечает отсутствие и применяет то же правило либо отдельное, если так записано в условиях абонемента.
• Отмена по инициативе студии: посещение сохраняется, клиент получает предложение записаться на другое занятие.

Не оставляйте формулировку «решаем по ситуации» для обычных пропусков. Она заставляет администратора каждый раз выяснять, что обещали клиенту при продаже абонемента. Исключения лучше назвать отдельно: кто вправе вернуть посещение, где записать причину и как сообщить клиенту о решении.

Как перенести правила пропусков в CRM?

Сначала проверьте, что CRM различает запись на занятие и фактическое посещение. Клиент мог записаться, затем отменить визит или не прийти; одинаковый статус для этих случаев исказит остаток абонемента. В карточке записи должны быть видны занятие, клиент, абонемент, время отмены и итоговый статус.

Настройте понятные статусы: «записан», «посетил», «отменил вовремя», «отменил поздно», «не пришёл» и «занятие отменено студией». Для каждого укажите, что делать с посещением. Если CRM не умеет автоматически применять правило к нужному статусу, оставьте администратору короткую инструкцию и обязательное поле для причины ручного изменения.

1. Возьмите действующий абонемент и запишите, при каких статусах уменьшается остаток посещений.
2. Укажите, кто меняет статус после занятия и когда запись считается окончательно проверенной.
3. Разрешите ручное восстановление посещения только сотруднику, который разбирает исключения.
4. Проверьте историю изменений: в спорном случае команда должна видеть, кто и почему изменил баланс.

Пройдите путь тестового клиента: запишитесь на занятие, отмените запись вовремя, повторите с поздней отменой, затем отметьте неявку. После каждого действия откройте карточку абонемента и проверьте остаток. Заодно посмотрите, освобождается ли место в группе после отмены: если запись остаётся занятой, другой клиент не сможет выбрать его онлайн.

У онлайн-записи и учёта пропусков общая точка — статус занятия в расписании. Поэтому при настройке умной записи, клиентской базы и правил абонементов полезно проверять весь путь целиком, от выбора места до отметки о визите. Если студия уже автоматизирует запись на пробное занятие, пригодится и разбор того, как ИИ-ассистенту записывать клиента: новая запись тоже должна попадать в расписание с понятным статусом.

Что сообщить клиенту после отмены или неявки?

Клиенту нужна конкретика: какое занятие затронуло изменение, списалось ли посещение и сколько посещений осталось. При отмене до установленного срока подтвердите, что запись снята и абонемент сохранился. При поздней отмене укажите правило, по которому прошло списание, и дайте способ задать вопрос, если обстоятельства нужно уточнить.

Сообщение о неявке лучше отправлять после того, как сотрудник проверил отметку тренера. Иначе клиент получит уведомление о списании, хотя был на занятии, а администратору придётся восстанавливать посещение. Для групп, где тренер отмечает присутствующих после тренировки, предусмотрите паузу между окончанием занятия и отправкой такого сообщения.

Текст может быть коротким: «Вы были записаны на занятие [название]. В расписании отмечена неявка, поэтому с абонемента списано посещение по правилам студии. Остаток: [число]. Если отметка неверна, ответьте на это сообщение». Подставляйте сведения из записи и абонемента, а не собирайте сообщение вручную каждый раз.

Разместите правило отмены там, где клиент записывается или покупает абонемент. Если оно появляется только после списания, даже точное уведомление не объяснит, почему студия приняла такое решение.

Какие ошибки проверить перед запуском правил?

• Позднюю отмену и неявку отмечают одним статусом, хотя клиенту сообщают о них по-разному. Разделите события и проверьте тексты уведомлений.
• Посещение списывается при записи, а после своевременной отмены не возвращается. Пройдите этот сценарий на тестовом абонементе.
• Занятие отменяет студия, но клиенту уменьшают остаток. Добавьте отдельный статус для такой отмены.
• Администратор меняет баланс без причины в карточке. Сделайте причину обязательной для ручного исправления.
• Сообщение о неявке уходит до проверки посещаемости. Сначала подтвердите отметки, затем отправляйте уведомление.

Откройте правила действующего абонемента и запишите одну границу: до какого момента клиент может отменить занятие без списания посещения.